2010 ist das Internet im Alltag der Menschen angekommen. Internetdienste bestimmen sowohl das Kommunikationsverhalten wie auch die Service-Erwartung der Menschen. In besonderem Maße gilt dies für die junge Generation der sogenannten Digital Natives. Diese Generation ist mit dem Internet und Mobiltelefonen aufgewachsen, sie erleben und nutzen täglich neue Technologien und Geschäftsmodelle, die auf Transparenz, Vernetzung, Feedback, Einbeziehung beruhen. Diese Generation stellt in Kürze die Bürgerinnen und Bürger, die Wähler und auch die künftigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung. Damit ändert sich auch die Service-Erwartung an Online-Angebote. Und das betrifft nicht allein die privatwirtschaftlich und im Wettbewerb erbrachten Leistungen von Banken, Versicherungen und Einkaufsplattformen, sondern auch die Dienste der Verwaltung, der Rentenversicherung, der Arbeitsagenturen und der Krankenversicherung.

Wenn der Postkunde heute den weltweiten Versandweg von Paketen nahezu in Echtzeit im Internet verfolgen kann, erwartet er als Bürger auch einen entsprechend transparenten Workflow bei der Bearbeitung seines Bauantrags.

Bürger, die die Bewertungs- und Feedback-Mechanismen von Online-Waren- und Dienstleistungsanbietern oder Auktionsplattformen schätzen, werden ähnliche Angebote auch für die Bewertung der eGovernment-Angebote oder der Verwaltung erwarten – oder einfach selbst schaffen.

Die Hürden und Hemmschwellen, sich öffentlich mitzuteilen und einzubringen, sinken: Der klassische Stammtisch ist nun in den Weblogs und Online-Foren rund um die Uhr geöffnet und findet öffentlich statt.

Um Wahlkreisabgeordnete zu erreichen, braucht der Wähler keinen Termin im Wahlkreisbüro mehr. Vielmehr kann der interessierte Wähler seine Fragen direkt via Mail oder über das Gästebuch auf der Website des Abgeordneten platzieren. Um die Generation unter dreißig Jahren mit ihrem verändertem Kommunikationsverhalten zu erreichen, muss die Politik auf mittlere Sicht die Partizipationsmöglichkeiten zwischen Bevölkerung und dem öffentlichen Dienst systematisch erweitern. Ziel ist dabei nicht, die repräsentative Demokratie durch eine plebiszitäre Basisdemokratie zu ersetzen, sondern die Akzeptanz staatlichen Handelns zu fördern und das Verständnis für und die Möglichkeiten der politischen Meinungsbildung zu stärken.

Schließlich steht der öffentliche Dienst als Arbeitgeber künftig im Wettbewerb mit der Wirtschaft um die knapper werdenden qualifizierten Arbeitskräfte. Es liegt daher nahe, sich in jeder Hinsicht als moderner und attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren und offene interne Organisationsstrukturen und Arbeitsweisen, die sich an Web 2.0 Grundsätzen wie Rückkanälen, Peer Reviews, permanentem Feedback und Weiterentwicklung, Bottom-Up an Stelle obrigkeitlich-hierarchischen Denkens orientieren, anzubieten. Diese Veränderungen werden wichtige Faktoren für die Zufriedenheit der Arbeitnehmer bilden.